Жилой комплекс M-Park (ЖК Mirax Park)

Неофициальная группа

Анне Троя: про диспетчеризацию

Анна,

Можно попросить рассказать, как в Вашей компании организована работа с заявками жителей? Что происходит когда поступает заявка, есть ли учет, нормативы по срокам выполнения, как заявка закрывается, кто проверяет качество и своевременность выполнения?

Спасибо.
Все заявки от жителей 1-4 корпуса поступают в Диспетчерскую службу (конт. телефон : 8(499)272-39-29) и регистрируются в журналах оперативных заявок по направлениям.
Алгоритм работы таков :
1.1. Диспетчер принимает заявку, поступившую от Клиента (фиксирует в журнале дату и время поступления заявки, адрес, Ф.И.О., контактный телефон клиента, содержание заявки). Уточняет, является ли Клиент собственником, представителем собственника или арендатором. Если клиент является представителем собственника или арендатором, запрашивает контактную информацию о собственнике.
1.2. Диспетчер уточняет у клиента время, удобное для выполнения заявки.
1.3. Диспетчер связывается со Специалистом (фиксирует в журнале Ф.И.О. специалиста).
1.4. Диспетчер фиксирует время выхода на объект Специалиста.
1.5. Специалист выходит на объект, оценивает характер и объем работ (при необходимости связывается с инженером), докладывает Диспетчеру (управляющему). При себе имеет 2 экземпляра Акта выполненных работ.
1.6. Диспетчер фиксирует время начала работ.
1.7. Специалист выполняет работы.
1.8. По окончанию работ Специалист заполняет 2 экземпляра Акт выполненных работ. Один экземпляр Акта выполненных работ оставляет Клиенту.
1.9. Специалист докладывает Диспетчеру об окончании работ. Диспетчер фиксирует дату, время окончания и содержание работ.
1.10. Специалист отправляет Диспетчеру Акт выполненных работ, подписанный Клиентом.
1.11. Диспетчер фиксирует в журнале приема заявок информацию о том, что заявка являлась выполнена.

Каждый из инженеров регулярно контролирует выполнение заявок .
Все заявки выполняются в течении 24-х часов, если не требуется заказа дополнительного материала , или оборудования.
Ежедневно отчет в электронном виде по всем поступившим заявкам из Диспетчерской службы направляется Главному инженеру объекта.
Платная или бесплатная заявка определяется согласно акту разграничения балансовой и эксплуатационной принадлежности по всем инженерным системам.
Данный документ подписывается с собственником при выходе на ремонтно-строительные работы, или на момент ввода квартиры в эксплуатацию.
Тариф на ТО включает в себя техническое обслуживание общедомовых систем.
Стоимость платных заявок определена прайсом платных услуг.
Анна,

Спасибо за обстоятельный ответ.  Насчет актов, подписываемых у клиента, это про платные услуги, видимо? Потому что после звонка в диспетчерскую у меня не остается даже номера заявки - по результатам никто не перезванивает. Поэтому непонятно отреагировали каким-либо образом на заявку или просто записали и забыли. 

В пятницу оставлял заявку по обваливающейся кирпичной кладке в переходе паркинга - сегодня позвонил и выяснил, что туда еще даже не ходили. По электрозамку обращался несколько раз - опять-таки непонятно приходил ли вообще кто-нибудь смотреть что не так с замком. Никто у меня не интересовался жилец я или кто еще, не брали ни имени, ни телефона для обратной связи. То же самое по лифтам, отоплению...

У меня к Вам просьба, проведите работу с диспетчерами - насчет реагирования, контроля и обратной связи. Введите сквозную нумерацию заявок. Передавайте отчетность в ТСЖ для оценки качества и объема работ Вашей компании на объекте.

Ну и по общению надо тоже подтянуться, как ниже совершенно справедливо отметила Наталья.
Уважаемый ВР, во-первых, разрешите выразить Вам лично благодарность за активную и конструктивную позицию относительно жизнедеятельности нашего комплекса. Вопрос диспетчерской: Регламент работы диспетчерской службы именно таков, - заявки сквозные по направлениям; - ежедневное предоставление сводного отчета по поступившим заявкам за предыдущие сутки ТСЖ; замечания по вопросу обязательной обратной связи с клиентом и по качеству общения диспетчеров принято к исполению. Спасибо за своевременную критику. Вы помогаете делать нашу работу лучше.

Добрый день.
Анна, хотелось бы еще рекомендовать провести беседу с диспечерами и объяснить им, что их голос и тон общения по телефону  должен быть приветливым... Звонящий будет благодарен за внимание к его просьбе/звонку и ЖЕЛАНИЕ помочь... Я столкнулась пару раз с ситуацией напоминающей общение из "советского времени"...
 И это должно быть прописано в должностной инструкции, дабы не вызывало удивление или рзговоров на эту тему у самих сотрудников..

С уважением,
Наталья.

Спасибо за замечания, они обязательно будут учтены.

Справедливое замечание, Наталья

Уважаемая Анна,

Прошу сообщить имеет ли ООО "Комфорт в столице" действующий страховоой полис Гражданской ответственности перед третьими лицами. Прошу в ближайшее время  разместить на сайте скан документа.

Спасибо.

Анна, по Вашему опыту 270000 рублей на один страховой случай и 100000 рублей суммарно на один лифт - это достаточное страховое покрытие?

На мой дилетантский взгляд, цифры достаточно скромные.
Тем более если вспомнить, какие цифры за ремонт чего-нибудь нам озвучивало Правление, когда на фонды планировали собирать больше миллиона долларов в год.
По опыту, суммы были всегда аналогичные.
Сумма страховой премии и выплат назначена по результатам обследования экспертами страховых компаний.
Анна, поясните, пожалуйста, на каком основании ООО "Комфорт в Столице" застраховало свою гражд. отв-ть на объекте, который она не эксплуатирует (5 корпус и лифты 5 корпуса)? Вы дублируете ООО "Столица Сервис"?
Поскольку в декабре непонятна была судьба эксплуатации 5 корпуса,  мы приложили все усилия (перестраховались) дабы в новогодние праздники избежать негативных последствий, и застраховали все лифты.
Анна Петровна, почему Вы не отвечаете? Я задала Вам простой логически возникший после просмотра выложенных Вами документов вопрос. Почему ООО "Комфорт в Столице" застраховало свою ответственность на объекте, который, как нам всем говорят, обслуживает ООО "Столица Сервис"? 
Я ответила на Ваш вопрос выше.
Спасибо, понятно.

Писать комментарии в обсуждениях могут только авторизованные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь!